Об ответе на претензию: образец, как правильно написать, составление письма

Виды претензий по содержанию

Также различаются по оформлению и те ответы, претензии по которым имеют разные основания, то есть различны по содержанию.

Оплата задолженности

В случае предъявления такой претензии в ответе стоит попросить объяснения суммы задолженности и механизма ее образования.

Претензия, касающаяся качества товара

При поступлении претензии такого характера отвечающему лицу, в первую очередь, стоит разобраться в вопросе — выяснить, насколько претензия является компетентной и обоснованной

Стоит учитывать, что существуют такие граждане, для которых качество товара и предоставляемых услуг не имеет принципиального значения, для них важно лишь предъявить претензию в надежде получить компенсацию

Претензия, требующая возврата денежных средств

Для составления ответа по такой претензии следует обратиться за помощью не только к юристу компании, но к лицу, исполняющему обязанности бухгалтера или отвечающему за финансы данной компании.

Претензия, требующая возмещения ущерба

Данный вид претензий при ответе требует тщательного изучения нормативных актов и законодательных положений, касающихся предмета, обсуждаемого в документе.

Наверное, стоит считать ответ на данный вид претензий одним из самых сложных и трудоемких.

При ответе можно как согласиться, так и отказать исполнять предъявляемые условия или согласиться на выполнение лишь частичное

Каждый раз при ответе важно лишь использовать веские аргументы, опираться исключительно на факты, и тогда ответ будет иметь весомое значение

Как правильно написать ответ на жалобу (образец)

Составление ответов на жалобы от разгневанного потребителя сложно назвать приятным делом, поскольку в основе большинства из них лежит эмоциональная составляющая.

Поэтому при написании ответа следует придерживаться определенных правил или использовать пример ответа на жалобу, найти который можно в интернете:

1. Необходимо принести извинения заявителю за причиненные неудобства и выразить благодарность за обращение.
2. Указать, какие меры по устранению недостатков были приняты.
3. Выразить согласие с мнением клиента по высказанной претензии.
4. Избегать в тексте абстрактных предложений и формальных фраз. Писать более конкретно о реализованных мерах или планируемых мероприятиях.
5. Отвечать следует простым, вежливым языком, используя корректные выражения.

Специалисты советуют не ограничиваться формальным ответом на жалобу, составленным по принципу «написал, отправил и забыл». В этом случае можно быть уверенным в том, что жалоба не повторится вновь.

Написание ответа

Как уже упоминалось выше, претензии бывают как обоснованные, то есть подкрепленные основательными фактами, так и необоснованные, то есть имеющие в качестве основания таких факты, которые не могут по праву считаться справедливыми.

В зависимости от того, обоснована или не обоснована претензия, и ответ на нее будет составляться с соблюдением разных, желательных к учету правил.

Ответ на обоснованную претензию

Претензия такого характера говорит о том, что лицо, к которому предъявлена претензия, действительно допустило ошибку в отношении лица, которое претензию пишет.

В таком случае ответом стоит показать, что гражданин понял свои ошибки, принял во внимание и что в дальнейшем с ним можно сотрудничать. Для начала стоит обратиться к заявителю уважительно, называя все регалии лица, к которому направляется ответ

Для начала стоит обратиться к заявителю уважительно, называя все регалии лица, к которому направляется ответ.

После этого стоит проявить понимание к проблеме и встать на сторону заявителя, а затем объяснить причину возникновения проблемы. Затем следует сообщить о том, что были приняты соответствующие меры, предупреждающие возникновение подобных ситуаций впредь.

Ну и в конце, конечно, стоит добавить о желании к примирению.

Ответ на необоснованную претензию

В начале, для соблюдения правил приличия, стоит также обратиться по имени к заявителю. После этого необходимо сформулировать обсуждаемую проблему наиболее объективно.

Стоит привести аргументы, почему данная претензия не может считаться обоснованной, однако сделать это надо наиболее мягко.

Не лишним будет и предложение дальнейшего сотрудничества, а также предложение вариантов компромисса и способов употребления этим компромиссом заявителя.

Стоит взять на заметку, что наиболее веско и аргументированно выглядят такие ответы, которые подкреплены правовыми актами и законодательными нормами. Такое оперирование будет играть на руку ответчику и вызовет больше уважения у того, кто претензию направил.

Ответ на необоснованную претензию

Необоснованная претензия незаслуженно обвиняет в чем-то или же обвиняет недостаточно аргументированно. Если поступает необоснованная претензия, необходимо в деловом письме сообщить, что Вы не виноваты и отстоять свои интересы. При этом желательно еще сохранить деловые отношения и с адресатом.

Нельзя с адресатом спорить, пререкаться – ведь он и так уже недоволен и может разорвать с вами отношения.

1. Обратитесь к клиенту по имени.

2. Сформулируйте суть проблемы объективно.

Ваша позиция, конечно, оборонительная. Но не стоит спорить и проявлять агрессию.

Из Вашего письма я узнал, что после получения Вашего заказа из нашего магазина у Вас развилась аллергия на полиграфическую краску. Мне очень жаль. Если честно, такой случай в нашей практике впервые.

3. Аргументируйте свою позицию.

4. Покажите желание продолжать сотрудничать.

5. Предложите вариант выхода из конфликтной ситуации.

Пойдите навстречу клиенту, предложите компромисс, который устроит всех. Или хотя бы покажет Ваше стремление найти выход.

Поэтому в качестве исключения мы предлагаем Вам обменять печатные книги на их электронные аналоги.

6. Сообщите, что должен сделать адресат, чтобы воспользоваться компромиссом.

Сообщите о своем решении письмом или по телефону, и мы договоримся о деталях обмена.

Надеемся, эти советы помогут Вам достойно выйти из любой ситуации, сохранив свою репутацию и отношения с клиентами. И желаем Вам реже сталкиваться с необходимостью отвечать на какие-либо претензии.

Что делать, если покупатель обратился с претензией

Существуют три варианта решения проблемы, которые может предложить покупатель:

• замена товара;
• возврат потраченных средств;
• устранение недостатков.

Если покупатель приносит или присылает претензию, представитель компании-продавца должен:

1. Принять бумагу.
2. Принять товар. Если товар весит более пяти килограммов, то доставка должна осуществляться за счет продавца. Если же претензия будет признана неоправданной, то эти расходы можно потребовать возместить у покупателя.
3. Проверить товар. Если сделать экспертизу самостоятельно не представляется возможным, следует воспользоваться услугами сторонних организаций.
4. Составить ответ на документ. После чего передать бумагу покупателю лично или по почте.

Образец официального ответа на претензию

Возникновение конфликтных ситуаций достаточно частое явление среди деловых партнеров. При заключении договора стороны включают в условия договора пункты, посвященные претензионным документам.

Неудовлетворенность некоторыми факторами, в частности действиями второй стороны заставляет партнеров направлять контрагенту претензию в письменном виде.

Если вами получена претензия, ни в коем случае не откладывайте ее в долгий ящик и не игнорируйте. В последствии игнорирования претензии, оппонент может направить иск в судебные инстанции.

При получении претензионного письма, постарайтесь решить вопрос мирным путем, выполнив требования стороны, если требования аргументированы и не безосновательны.

Когда отвечать необязательно

В Гражданском кодексе говорится, что ответ должен быть предоставлен в срок до 30 дней. Этот период предоставляется для обоснования выполненных действий и исправления сложившейся ситуации. Однако в законодательстве переводится ряд ситуаций, при наступлении которых претензию можно оставить без внимания.

Видео

Подобное возможно, если:

• получено анонимное обращение, какие-либо сведения об авторе отсутствуют;
• на документе не проставлена личная подпись;
• в претензии присутствуют нецензурные выражения, прямые угрозы, текст оформлен безграмотным языком.

Во всех остальных случаях должен быть обязательно дан ответ. Игнорирование обращений считается нарушением и может стать основанием для привлечения к ответственности.

О возмещении ущерба

Наиболее сложная категория претензий, поскольку источников причинения ущерба может быть очень много. Их правовая природа регламентируется совершенно различными нормативными актами.

Поэтому, составляя отзыв, необходимо досконально изучить законодательство в конкретной сфере: правила дорожного движения, привила пожарной безопасности, правила судовождения, правила обращения с ядовитыми веществами. Одним словом, нужно тщательно ознакомиться с тем законодательством, к которому принадлежит предмет, выступивший причинителем ущерба, или разобраться с теми действиями (бездействиями) которые должны были быть совершены лицом, причинившим ущерб, в силу своего должностного положения.

Составление отзыва на претензию – кропотливая работа, требующая наличия судебной практики, а также изучения большого массива нормативных актов и документации технического и финансового плана. Чем аргументированнее будут доводы, изложенные в вашем отзыве, тем выше шансы на внесудебное урегулирование конфликта.

Требования к содержанию и оформлению ответа на претензию контрагента

Все, что ответчик желает донести до заявителя, должно быть оформлено на официальных бланках компании. Если же такового не имеется, то достаточно простого листа, на котором перечислены реквизиты организации или юрлица. Ответ обязательно визируется руководителем и направляется по почтовому адресу контрагента.

Если вопрос не удастся урегулировать мирным путем и конфликт придется решать с помощью арбитражного суда, то при отсутствии этого документа (ответа) ответчику придется оплатить все издержки вне зависимости от результатов разбирательств. Но если конфликт не имеет никакого отношения к судебному арбитражу, то отвечать вовсе не обязательно.

Вложения

Ниже вы можете скачать типовые образцы документа:

Документы по теме

Защита прав потребителей
Можно ли вернуть билеты в кино – сроки сдачи электронного билета или купленного в кассе, что делать при отказе
5465Михаил Королёв19.01.2019

Защита прав потребителей
Как поменять электронный билет РЖД – особенности обмена проездного на другое число или на обычный бумажный вариант в кассе и на официальном сайте
935Михаил Королёв11.01.2019

Защита прав потребителей
Правила возврата билетов РЖД – особенности возвращения через интернет или через кассу, сборы и сроки
129Михаил Королёв27.12.2018

Защита прав потребителей
Правила возврата товара надлежащего качества в магазин – условия и сроки для продовольственной и непродовольственной продукции, при дистанционной покупке
273Михаил Королёв06.12.2018

Что делать при получении жалобы от гражданина

Механизм действий при появлении какого-либо обращения, в частности претензии, зависит от разновидности этого документа. Она бывает судебной (частная, апелляционная и кассационная), подаваемой в государственные учреждения, либо организации, которая оказывала услугу или реализовала товар.

Отдельно следует поговорить о претензиях последнего вида. Если в организацию или индивидуальному предпринимателю поступает заявление от лица, который недоволен качеством услуг или товаров, нужно руководствоваться нормами гражданского законодательства.

Механизм действий при появлении претензии можно представать следующим образом:

Нужно акцентировать внимание на важном аспекте анализа обращений клиентов, который часто игнорируется. Не стоит пытаться не обращать внимания на обращения, в какой бы форме они не направлялись

На любую претензию потребителя, в том числе записанную в книгу жалоб, нужно давать документальный ответ.

Среди авторов претензий иногда появляются провокаторы, которые специально инициируют конфликт с сотрудниками, после чего составляют жалобу. Инициаторами таких мероприятий может быть конкурирующая фирма. Помимо этого, обращения часто приходят от скандальных граждан, которые получают удовольствие от унижения других граждан. Поэтому поступающие претензии нужно рассматривать внимательно.

Ответ на претензионное письмо контрагента

Как следует отвечать на претензии по оплате задолженности? Выразить свое видение ситуации можно несколькими способами, ориентируясь на содержательное наполнение:

• признать правомочность требований контрагента и написать ему о положительном решении, принятом в его пользу. Указать, что его требования не вызывают нареканий и дебиторская задолженность будет погашена в предложенный им срок и в полном объеме;
• категорически отказаться от признания задолженности, грамотно обосновать свой ответ с помощью отсылок к законодательным актам, содержанию ранее заключенного договора или иным документам (результаты экспертного заключения о качестве товара, расписки о выполнении обязательств в отношении погашения долга). Заявителю же предлагается обратиться в суд;
• частично признать долговые обязательства, на основании чего предложить контрагенту собственные условия по погашению задолженностей.

До того, как писать ответные пояснения, нужно разобраться, что собой представляет претензия о взыскании долга, кто и по какому поводу может ее предъявить. Для подобного обращения требуется знать правила его составления, а унифицированный образец ответа можно получить, прибегнув к услугам юриста. Любая неточность, допущенная заявителем при оформлении требований, является официальным поводом для отказа в выполнении предлагаемых в письме действий. Ознакомиться с примером претензии и списком пунктов, подлежащих упоминанию в ней, так же можно в юридической консультации.

Обращение к профильному специалисту подразумевает, что ответчик не просто ознакомится с правилами оформления рекламаций, но и сможет сравнить полученное письмо с шаблоном. Только грамотный юрист способен помочь составить адекватный ответ на притязания контрагентов.

Основания для отказа в исполнении требований клиента/контрагента

https://youtube.com/watch?v=PLDwxrWj4qw

Есть несколько поводов, позволяющих отнестись к претензии с равнодушием:

• ответчик не смог выполнить свои обязательства из-за наступивших форс-мажорных обстоятельств (если в заключенном договоре есть такой пункт);
• ответчик не смог выполнить свои обязательства из-за обстоятельств, которые нельзя отнести к форс-мажору, но они, тем не менее, от него не зависят;
• от ответчика требуют совершить незаконное действие, либо требования законны, но повод к ним не прописан в договоре;
• в указании получателя претензии допустили ошибку.

Главное ответить своевременно, грамотно, вежливо и в рамках закона, что поможет разрешить спорные и конфликтные ситуации с минимальными потерями для обеих сторон. Если претензионные требования дойдут до суда, — избежать длительного разбирательства не удастся, впрочем, как и общения с бюрократами всех чинов и инстанций. Ответ не всегда способен урегулировать сложившуюся ситуацию, но он станет гарантом готовности ответчика следовать закону.

Возможные последствия несвоевременного предоставления ответа

Если уполномоченный орган проигнорировал жалобу на некорректное поведение сотрудника, на руководство может быть наложен штраф. Размер взыскания отражен в статье 5.59 КоАП РФ. Величина взыскания варьируется от 5000 до 10000 руб. Избежать предоставления денежных средств не удастся. Лицо, чьи права были нарушены, может пожаловаться в Роспотребнадзор. Дополнительно закон позволяет гражданам объединиться и оформить коллективную жалобу. Такие документы имеют большую юридическую силу, их удовлетворяют быстрее. Поэтому рекомендуется своевременно рассматривать обращения граждан и предоставлять адекватные ответы.

Виды обращений

Для начала следует изучить правовую сторону вопроса. Существует несколько видов обращений граждан:

1. Предложение.

Отправляя предложение, гражданин намерен улучшить работу организации, а не просто «наябедничать». Это конструктивный образец обращения, который полезен в первую очередь для адресата (разумеется, если автором является образованный и серьезный человек).

Современные предприятия уже давно научились извлекать пользу из таких предложений, так как коррективы со стороны позволяют сделать фирму образцом чуткости и законопослушности. В РФ подобные предложения обычно направлены на усовершенствование законов и работы государственных органов.

1. Заявление.

В заявлении обычно написаны следующие требования:

Исправить ошибки должностных лиц или государственных органов;
Обратить внимание на нарушение и принять соответствующие меры;
Пресечь бездействие уполномоченных лиц;
Другими способами реализовать права и свободы заявителя.

Также в заявлении гражданин может раскритиковать некоторых управленцев и выразить недовольство работой органов местного самоуправления.

1. Жалоба.

Третий вид обращения является главным в нашем обзоре. Данный образец обращения гражданина – это требование защитить его конституционные права, или права и свободы других людей.

В книге отзывов и предложений можно встретить записи трёх видов:

• жалобы и указания на нарушения;
• благодарности и положительные отзывы;
• предложения по улучшению работы.

Некоторые обращения клиентов могут состоять из нескольких блоков и совмещать в себе записи двух или даже трёх видов.

Чаще всего люди делятся отрицательными впечатлениями от посещения заведения: рассказывают о явных нарушениях, сообщают о неподобающем поведении персонала, жалуются на грязь и беспорядок.

Многие вносят предложения по расширению ассортимента, корректировке часов работы, расстановке стеллажей и т. д.

Совсем редко встречаются просто положительные отзывы и слова благодарности в адрес заведения или работников.

Клиент желает сделать возврат мебели и предьявил претензию. Как написать ответ?

Здравствуйте, наша компания производит мебель на заказ, у нас купили кухню и заключили договор 12 февраля, покупатели оплатили 50% в этот же день, в апреле они забрали эту кухню и поставили куда то к себе на работу, т.к.у них дома ремонт не закончен был. Это было 12 апреля, в этот день они расплатились окончательно по договору, но там был дефект на одной дверце, мы ее забрали чтобы переделать.

В июне они нам звонят и говорят что они привезли кухню уже к себе домой и что там нашли еще один дефект,мы им кухню установили, а теперь они говорят что она им вообще не нравится и что надо делать возврат.

Дали нам на руки претензию. Мы говорим что давайте мы ее заберем и продадим и вернем вам деньги, а они нам ее не отдают, говорят что подают в суд. Что нам делать? Взять у них бумагу, что они отказываются нам вернуть кухню? Нам надо написать ответ на претензию? Только не знаем как его писать.

Они могут подать в суд чтобы мы им еще сверху заплатили 50%, как этого избежать?

Вот договор, который заключали, только чистый бланк. Спасибо!

Вам необходимо дать письменный ответ на претензию в котором указать, что готовы устранить дефект, в случае возникновения брака по вине производителя, в связи с чем просите доставить мебель по указанному Вами адресу для проведения экспертизы. Основания расторжения договора до установления причины возникновения дефекта Вы в настоящее время не видите. Подобное письмо поможет избежать штрафа, т.к. в невозможности в добровольном порядке расторгнуть договор будет виноват потребитель.

в Вашем случае возникла претензия к Вам от покупателя на которую Вы ответили что готовы забрать мебель имеющую дефект и выплатить материальный ущерб покупателю. .Согласно ст. 18 Закона «О защите прав потребителя»потребитель может отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврат затраченных денежных средств. В этом случае по требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками. Потребитель вправе потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. В Вашем случае покупатель желает осуществить возврат но при этом не желает исполнять требования законодательства. Ответьте на претензию положительно и при этом товар Вам будет возвращен. Далее при возникновении к Вам претензий Вы можете сослаться на не выполнение заказчиком пункта 4.1 договора при котором подрядчик не несет ответственности за недостатки изделия, возникшие вследствие нарушения Заказчиком правил эксплуатации изделия и указать на то что заказчик осуществлял не надлежащее хранение имущества в виду чего возникли дефекты. Претензия должна быть Вами получена, на нее должен быть дан ответ,ответьте что готовы осуществить возврат с соблюдением ст. 18 Закона «О защите прав потребителя» Если же речь идет не о возврате имущества, а о замене, то необходимо будет доказать что дефект возник по вине заказчика, а не по Вашей вине.

Ответ на обоснованную претензию

Обоснованная претензия указывает на действительно допущенные Вами ошибки. Если поступает обоснованная претензия, в ответе необходимо признать свои ошибки, извиниться и показать, что с Вами можно продолжать сотрудничать дальше.

1. Начните с именного обращения.

2. Принесите свои извинения.

3. Сформулируйте проблему, чтобы Ваш адресат понимал, что Вы читали его письмо и правильно поняли суть проблемы

На этом этапе важно не преуменьшать проблему. Также важно добавить конкретики

Из Вашего письма мы узнали, что, к сожалению, заказанные Вами книги пришли не в полном объеме. Так, из пяти заказанных Вами книг получены только три. И это, бесспорно, наша ошибка.

4. Станьте на сторону обиженного.

Мы разделяем Ваше огорчение и возмущение по этому поводу. Тем не менее, мы бы хотели, чтобы Вы знали, что в нашей компании это беспрецедентная ситуация..

5. Обоснуйте причины возникновения проблемы и сообщите о принятии мер.

Возможно, что причиной недокомплектации заказа стали «человеческий фактор» или неопытность стажировщика, который собирал Ваш заказ. Уверяем, что в истинных причинах мы обязательно разберемся и примем соответствующие меры для предотвращения аналогичных случаев в будущем.

6. Покажите, как Вы можете разрешить конфликт.

На этом этапе важно показать, что мы действуем как нормальные и ответственные деловые партнеры. 7

Проявите желание помириться

7. Проявите желание помириться.

Позвольте еще раз принести Вам свои извинения. Надеемся, что случившееся недоразумение не помешает Вам и дальше оставаться нашим клиентом.

Претензия покупателя

По сути, выраженное покупателем неудовлетворение совершенной сделкой, т.е. покупкой. Она может быть устной или письменной. В форме жалобы или требования. Представляет собой предложение (требование) урегулировать возникшие разногласия без постороннего вмешательства.

Жалоба, как таковая, чаще всего носит эмоциональный характер. Это, выраженное покупателем недовольство, в частности, качеством обслуживания. Имущественных отношений, в этом случае, не возникает, поскольку она не содержит требований по обмену товара или возврата денег.

Нас больше интересует претензии, содержащие требования, которые влекут за собой возобновление завершившихся в момент получения товара имущественных отношений (обмен, возврат денежных средств и тому подобное). Именно на них и нужно грамотно, юридически, выверено и правильно ответить.